Si la plupart des entreprises entreprennent des démarches pour mesurer la qualité de leurs produits, de leurs services ou encore de leur gestion, elles consacrent souvent moins d’efforts à mesurer la qualité de leur communication interne et externe. Pourtant, si elles traitaient la communication comme une ressource indispensable à la production, elles prendraient le temps de connaître leurs forces et leurs lacunes de communication.
Dans son livre intitulé La communication réseau, Richard Thériault nous propose huit indicateurs pour mesurer la communication liée au processus de production de biens ou de services. Ces indicateurs de performance génériques se répartissent en trois catégories : ceux du massage, ceux de l’émetteur et celui du vecteur. Ils peuvent être adaptés à tous les types de gestion : classique, participative ou autre. Pour mesurer ces indicateurs, on demande, à l’aide de questionnaires, aux répondants d’accorder une note sur dix pour chaque dimension de l’indicateur. On pourrait, entre autres, sonder les répondants réunis dans un groupe de discussion.
Les trois indicateurs liés au message sont l’information, la rétroaction et l’accessibilité. Dans cette catégorie, chaque indicateur est évalué selon les messages dynamiques, externes, fondamentaux et internes. Par exemple, une entreprise qui subit une grande réorganisation cherchera à évaluer l’information des messages internes. Dans ce contexte, elle pourrait demander à un groupe d’employés : connaissez-vous bien le rôle des autres unités de l’organisation qui vous appuient pour la réalisation des objectifs de votre unité de production?
L’émetteur se divise en quatre indicateurs soit la quantité, la qualité, la cohérence et l’accessibilité. Chaque indicateur est évalué en fonction des émetteurs coaxiaux, axiaux, leader et externes. Ainsi, une entreprise classique très hiérarchisée pourrait améliorer les sources d’information coaxiales (collègues) des employés en mesurant la quantité d’information de cette source. Pour évaluer la quantité, elle pourrait demander : l’échange d’information est-il abondant entre vous et vos collègues de travail?
Enfin, le dernier indicateur porte sur le vecteur de communication. On évalue le vecteur en fonction des moyens de communication passifs, ouverts, interactifs et dédiés. À l’aide d’une évaluation des moyens de passifs, une entreprise de type participative pourrait songer à augmenter leur utilisation puisqu’il s’agit souvent de moyens efficaces, économiques et accessibles. Un exemple de question sur les moyens passifs serait : le journal de l’entreprise est-il une source d’information qui répond à vos besoins?
En mesurant les huit indicateurs de performance, une entreprise peut déterminer avec assez de précision ces forces et ses faiblesses en matière de communication à l’intérieur de son réseau. Elle peut aussi pondérer les résultats de chaque indicateur pour se donner un résultat global de communication. Selon son type de gestion et ses objectifs, l’entreprise préconisera les aspects de la communication qui lui conviennent et pourra modifier son approche communicationnelle en fonction des résultats obtenus.
Par Anthony Blain,
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