Faire une réclamation à un fournisseur n’est pas aussi simple que cela parait. En effet, il faut être à la fois honnête, clairvoyant et précis si nous voulons obtenir réparation. Alors, faisons simple avec la méthode « FAIR » suivante.
Notons au passage que FAIR veut dire JUSTE ou HONNÊTE en anglais.
- Les faits.
Décrivez rapidement les faits tels que vous les constatez. Parlez au présent, à la première personne du singulier, donnez des chiffres, des dates, des noms, des éléments non contestables. « Le 5 février, à la livraison de mon ordinateur portable, je constate… qu’il manque… que tel objet est cassé… »
- Les actions.
Dans une seconde partie de texte, vous indiquez les actions et mesures que vous avez entreprises au moment de la découverte du dysfonctionnement : « J’ai contacté alors le service réclamation client et ai fait mention de ces éléments. La réponse apportée fut la suivante :… »
- Les incidences.
Par la suite vous indiquez aussi simplement que possible les incidences et conséquences pour vous de cette situation. Soyez factuel, précis, ne tombez pas dans le pathos ! ! ! Ne tentez pas de jouer sur les émotions… Ces conséquences sont elles financières, humaines, en termes d’image,…
- La requête.
En vertu de quoi, il vous est facile de formuler une demande compensatoire. Ne vous battez pas pour des principes mais pour trouver une solution à un problème ponctuel. Vous voulez un remboursement, un échange, avoir… demandez ce que vous souhaitez. Ne laissez pas les autres évaluer pour vous votre préjudice… vous leur en voudrez nécessairement d’avoir visé trop bas ! Et il vous sera encore plus difficile de demander plus par la suite. Et ne formulez pas non plus une demande surréaliste… elle se donne des bonnes chances de finir avec une réponse minimaliste !
Source : « S’affirmer » de Muriel Jouas
