C’est quoi du bon service à la clientèle ?

C’est quoi du bon service à la clientèle ? À mon avis, un bon service, c’est :

• Sourire,
• Complimenter,
• Mettre en confiance,
• Donner son opinion de façon honnête,
• Répondre aux questions avec simplicité,
• Comprendre les besoins, les difficultés et les forces des clients.

En effet, Servir la clientèle c’est ce que doit faire les vendeurs, lui expliquer les spécificités du produit, ses avantages, convaincre les clients d’acheter tout en restant poli. Un vendeur doit savoir ses principes essentiels comme le comptable pour ses comptes.

Je pense que certains vendeurs font mauvaise impression à cause de la première phrase qu’ils disent :

• « Avez-vous besoin de quelque chose ? » (A votre avis, on rentre dans un magasin parce qu’on a du temps à perdre ?),
• « Un instant. Je vous reviens dans quelques minutes. » (Et moi dans tout ça, je fais quoi en attendant ?).

À moins d’être complètement perdu dans la vie et d’avoir du temps à perdre (ce qui est peut-être le cas de la majorité des acheteurs compulsifs qui font les boutiques à chaque semaine), on n’aime pas ce genre d’approche.

Moi, je préfère de loin l’approche du vendeur de journaux : il ne se gêne pas pour dire ce qu’il vend, à quel prix et il est positionné au meilleur endroit pour être vu. Dans le passé, on pouvait le croiser à chaque jour et même s’il criait, il était accepté socialement. Pourquoi ? Parce que ce vendeur, futé qu’il était, donnait les gros titres gratuitement et il faisait payer pour les détails. Quand je vois un vendeur, c’est ce que je veux. Je veux qu’il me vende ce qu’il a le plus d’impact et qu’il me laisse regarder/étudier les détails.

Je dois dire que personnellement j’ai vécu ma meilleure expérience de shopping sur la rue Sainte-Catherine à Montréal alors qu’un portier en habit nous accueillait simplement en disant : « Bonjour! ». Ensuite, on nous laissait circuler dans la boutique et tester les produits. Des vendeuses nous observaient sans pour autant nous parler. Puis, en sortant, le bonhomme disait : « Merci et à la prochaine! » Quel soulagement !

Laurent Marcoux,

Consultant en design et marketing