Éviter les généralités
Chassez les généralités qui peuvent être prises pour des opinions. Bannissez-les de votre langage et identifiez les chez vos interlocuteurs. Vous savez les « tous les hommes… tous les Corses… » . Soyez concrêt et précis et demandez à votre interlocuteur de l’être aussi. Faites lui gentiment préciser si ce sont vraiment « toutes les femmes qui… » ou si il ne fait pas référence à une personne, ou un groupe de personnes particulier.
De la même manière, un client qui vous dirait « c’est beaucoup trop grand, ou trop cher.. » c’est quoi « beaucoup » pour lui? La liste des généralités abusives et destructrices est sans fin de « on ne peut jamais discuter avec toi », à « de toute manière c’est toujours comme ça », en passant par « ca ne changera jamais ! », « ils sont tous incompétents ».
Lire entre les lignes
Il nous arrive de soupçonner notre interlocuteur de ne pas tout nous dire. Or, nous nous interdisons de lui demander la raison de son mutisme apparent. Cette attitude est dommageable à un double titre. D’abord nous pouvons nous tromper sur l’attitude de notre invité et ensuite cela peut induire chez nous une attitude défensive néfaste à l’établissement d’une relation constructive.
Nous avons tous les droits d’exprimer ce que nous ressentons et de lui demander de confirmer ou d’infirmer ce ressenti. Exprimer le ressenti se fait de manière simple : « j’ai le sentiment, je perçois, que vous ne me dites pas tout, que les freins réels ne sont pas exprimés. Est-ce que je me trompe ? ». Vous libérez ainsi partiellement votre interlocuteur en vous impliquant personnellement.
Mais ce faisant vous pouvez aussi contraindre ce dernier à exprimer une vérité qu’il ne souhaite pas livrer pour le moment. Quel est l’important pour vous ? Identifier qu’il a quelque chose qu’il ne peut pas vous livrer ou identifier ce quelque chose en tant que tel ? Sans doute la première solution, en tout cas dans une relation professionnelle. Alors poursuivez votre invitation à la confiance par « si vous ne pouvez ou ne souhaitez pas tout dire maintenant, je comprends votre réticence, car ma requête est un peu abrupte, mais s’il existe un paramètre réel et important qui fait que notre discussion ne peut aboutir, il vaut mieux que nous le sachions. Je pense qu’il serait important que nous reprenions cette discussion ultérieurement ».
Identifier les actes manqués
Votre assistante oublie systématiquement de vous signaler l’appel d’un collaborateur ? Il y a peut-être un problème entre eux, qui provoque cette omission. Si une personne professionnellement compétente se met à ne plus l’être dans un domaine précis, il est important d’établir un dialogue avec elle sur ce sujet . Attention cependant à ne pas chercher d’acte manqué derrière chaque erreur de votre collaborateur ou de votre manager !
Mais regardez quand même les enjeux et ce qui se cachent derrière. Exprimez alors factuellement votre ressenti devant la situation, et cela sans attendre, afin de pas construire de la frustration. « Je viens de constater tel fait, je suis gêné, ou je ne me sens pas d’accord, je me sens contrarié, car voici la façon dont je ressens les événements et le sens que je leur donne…Pourrions nous en parler ? »
Écouter les corps
Combien d’enfants ont-ils eu mal au ventre la veille d’une composition de mathématiques ? Les adultes fonctionnent de la même façon. Mais nous négligeons souvent les messages envoyés par le corps. Regardons les mains et les corps de nos managers, collègues et subalternes. Identifions alors les maladies de peau, les ongles rongés, les problèmes respiratoires…Ces symptômes en disent souvent plus long que les phrases. Et lorsque votre propre corps parle… écoutez-le ! Combien de fois vous négligez les signes évidents de malaise (maux de tête, d’estomac) au lieu d’exprimer votre ressenti : « cette situation ne me satisfait pas pour telle raison…je ne me sens pas à l’aise dans cette situation parce que… je préfèrerai travailler de la manière suivante… »
Au lieu de cela, certains expriment leur malaise par des sautes d’humeur incompréhensibles pour l’entourage ! à juste titre. Par ailleurs écouter son corps c’est aussi lutter contre le syndrome de Bhopal… Il y a 20 ans, à Bhopal, nombreux avaient été les ingénieurs (de Union Carbide) l’usine de chimie à identifier des signaux d’alerte de dysfonctionnement.
Mais convaincus que les signaux se mettaient trop vite en route, ils les éteignaient consciencieusement et n’en tenaient pas compte… jusqu’au jour où la centrale à explosé, causant des dégâts humains colossaux. Notre corps est une magnifique centrale… qui nous envoie des signaux, ils expriment nos non-dits : écoutons-les !
Ne pas provoquer les non-dits
Rappelons-nous que, dans le cadre d’une relation professionnelle, nous souhaitons établir sur le long terme des relations de confiance. Si nous ‘arrachons’ un Oui, à un client, un manager, un subalterne, tôt ou tard la frustration d’avoir cédé à la pression ressortira proportionnellement à l’énergie développée pour obtenir l’accord. La relation apparemment gagnante initialement ne sera que plus faussée. Il n’est pas important de savoir ce qui gêne notre client ou notre manager, mais de savoir que quelque chose à cet instant le gêne et l’empêche de prendre une décision sereinement. Il s’agit d’aller à la recherche de l’authenticité et pas seulement de la vérité.
Respecter certains silences
Traquer le non dit, cela ne signifie pas mettre les pieds dans le plat. Le but est d’établir une relation dite gagnant-gagnant avec votre interlocuteur. Son non dit, ou le votre, peut être justifié par le choix de baliser un terrain, la nécessité de ne pas parler maintenant mais d’attendre un moment opportun, le fait de juger une question trop intrusive, de prendre son temps. Au quel cas, il s’agit juste pour vous d’avoir conscience de ce non dit, et de rester lucide. Si la gêne augmente et n’est pas passagère, alors il sera nécessaire de crever l’abcès en douceur.
Établir des règles du jeu
Qui n’est jamais sorti de réunion ou d’entretien frustré, déçu, voire en colère? Si on se demande avec objectivité la raison de cette déception, il y a fort à parier qu’elle serait dérisoire et que notre colère viendrait du fait que « nous n’avons pas dit ce que nous pensions quand nous en avions la possibilité… »
Afin d’éviter ces situations génératrices de stress, de malentendus et de tensions, nous pouvons en 5 minutes, pour un entretien, une réunion, un séminaire, établir des règles du jeu, une sorte de règlement intérieur de la communication et des échanges. Par exemple :
- S’exprimer en toutes circonstances
- Accueillir toutes les idées avec bienveillance
- Livrer ses doutes de manière ouverte
- Questionner gentiment
- Participer à la réussite collective
- Partager ses expériences réussies
- Faire part de ses échecs
Et cette liste n’est pas exhaustive !
Lors du démarrage de la réunion il peut être difficile de ‘faire sortir’ ce type de règlement intérieur. Commencer alors avec des points matériels tels que : ne pas fumer dans la salle, respecter les horaires ou éteindre son téléphone mobile… qui sont des points sans enjeu personnel.
Mais quelle que soit la formulation du règlement intérieur ponctuel, il est fondamental qu’il soit déterminé par l’ensemble des protagonistes et non donné de manière descendante par l’animateur de la réunion ! Pour cela commencer par une phrase telle que : « Bonjour, nous allons passer ensemble 2 heures à préparer notre séminaire annuel de la force de vente. Cette réunion est la première et sera suivie de travaux d’équipe.
Aussi afin que chacun s’y retrouve je vous propose d’établir ensemble les bases de notre collaboration… une sorte de règlement intérieur…je vais vous donner un exemple « éteindre son téléphone mobile » mais je souhaite que chacun apporte sa pierre à ce règlement. » L’animateur de la réunion inscrira ce règlement intérieur sur un paper board puis l’affichera en évidence dans la salle.
L’objectif d’une telle action est de favoriser l’expression de chacun, y compris des plus timides, par une mise au banc du non dit ! Et cela prend 5 minutes !
Extrait des publication de Jacques Salomé, « si je m’écoutais, je m’entendrais », Edition de l’Homme. | com2crise.com
