Quels sont les enjeux de la communication en situation de crise sociale ?
Gérer une crise, et plus que jamais lorsqu’elle est de nature sociale, consiste d’abord à comprendre et anticiper l’émotion collective !
Or, toute la difficulté de la gestion d’un plan social est bien la cohabitation entre deux facteurs antagonistes : l’un rationnel, qui est la justification économique de ce plan et l’autre, émotionnel, que constitue le choc des collaborateurs à l’annonce d’une telle nouvelle et la perception du bien-fondé de ce plan, et ceci dans un cadre réglementaire très contraignant.
Ces situations, bien entendu, ne s’improvisent pas.
Elles se préparent longtemps à l’avance avec l’entreprise afin que la communication interne, tout en répondant aux obligations légales soit très attentivement emprunte d’empathie et contienne tous les éléments de preuve qui justifient, sans équivoque, le plan de réorganisation, et montre la volonté de l’entreprise d’accompagner le mieux possible tous les salariés concernés, dans un reclassement interne, externe ou dans une autre projet personnel (création d’entreprise, formation à la reconversion…).
Tous les publics, sans en oublier aucun, auront été recensés et hiérarchisés : autorités et services préfectoraux, élus locaux et nationaux, représentants du gouvernement, clients, fournisseurs et medias…
Le message, la note, le courrier auront été préparés pour que l’information leur parvienne dans les meilleurs délais et, depuis l’entreprise elle-même, et surtout qu’elles répondent à leurs attentes : avenir des collaborateurs et du site, accompagnement social.
De même, tous les scénarii auront été anticipés y compris le pire : grève, occupation du site, séquestration et autre menace. Rien ne doit être laissé au hasard.
Le jour J, un planning détaillé et minuté est prêt à être actionné. Chacun connaît son rôle, les porte-parole sont identifiés et préparés psychologiquement, autant que faire se peut, à une telle épreuve !
Quelles sont les erreurs de communication à éviter lors d’une restructuration/réorganisation ?
Sous estimer l’émotion des collaborateurs et celle de l’opinion publique, leur capacité de mobilisation et de créativité, mépriser leur angoisse, leur douleur ou leur colère. La bonne compréhension du contexte social, économique et historique est fondamentale. On ne peut pas justifier la fermeture d’un site historique ou d’un site considéré comme le poumon économique d’une Région uniquement par la froideur rationnelle des chiffres de production et de productivité !
Observer le silence n’est pas conseillé, il est important d’avoir l’attitude adaptée à chaque étape de l’évolution d’une crise : au choc de l’annonce, d’abord l’écoute et une compassion sincère. Face à la colère, l’empathie dans la fermeté est à privilégier. Puis vient le temps du dialogue et de la négociation.
Enfin, le choix de l’agenda est déterminant : éviter la concomitance de publication de bons résultats avec l’annonce de suppression de postes, même parfois lorsqu’il s’agit d’une filiale en difficultés. C’est incompréhensible pour l’opinion publique, révoltant pour les salariés et toute justification devient alors inaudible !
Comment utiliser le web pour répondre à une crise sociale ?
Le web est de plus en plus régulièrement utilisé par les salariés comme un vecteur d’information, de partage et de mobilisation.
Aujourd’hui, les employés, les représentants syndicaux exploitent l’ensemble des techniques digitales à leur disposition : blogs, vidéos virales, réseaux sociaux…
Du point de vue de l’entreprise, le web est un outil de veille parmi d’autres qui permet d’évaluer régulièrement l’état d’esprit des collaborateurs, comprendre leurs attentes pour y répondre, analyser leurs inquiétudes, leurs incompréhensions afin de les dissiper. C’est aussi un vecteur réactif de communication qui peut s’adresser à un public interne (au travers des intranets, des chats internes…) comme à l’extérieur. La communication digitale doit toujours s‘accompagner d’une communication directe auprès des salariés.
Extrait de l’Interview de Téa Lucas De Pesloüan publié sur www.comundi.fr
