Avoir une conversation téléphonique est simple comme bonjour. Votre interlocuteur ne vous voyant pas, vous pouvez continuer le traitement de vos mails. Après tout, seuls vos mots comptent, n’est-ce pas ? Et bien non ! Selon les formateurs en télémarketing, l’opinion que se fait votre interlocuteur dépend principalement d’éléments non-verbaux. Les mots occupent seulement quelque 20 % de la communication téléphonique.
- Attendez 2 ou 3 sonneries avant de répondre
- Commencez par une salutation courte et agréable. Appelez votre interlocuteur par son nom, et faites-lui comprendre que vous êtes disposé à répondre à toutes ses questions. Votre interlocuteur doit comprendre que vous pouvez toujours l’aider. Les formules du style « je ne suis pas au courant, je ne peux pas vous aider » sont extrêmement dangereuses et décrédibilisent votre entreprise. Vous pouvez toujours le transférer au département approprié.
- Soyez attentif. Laissez votre interlocuteur finir de parler et prenez des notes si des questions surviennent.
- Votre voix est très importante car elle transmet vos émotions. Vous pouvez renforcer sa portée en utilisant le langage du corps : vous tenir droit, sourire et utiliser tous les gestes qui peuvent accompagner vos propos. Ces expressions s’entendent et surtout le sourire.
- Attention aux jugements personnels ! (« Malheureusement M. Meier est encore sur la route aujourd’hui »). Votre interlocuteur n’a que faire de votre jugement, il attend une information objective et une solution.
- Proposez toujours des solutions .
- Échangez dans un environnement calme, et fermez les portes et fenêtres.
- Choisissez des formulations positives.
- A la fin de l’appel téléphonique, récapitulez les accords convenus et demandez à votre interlocuteur s’il reste des points à éclaircir.
- Prenez congé par des remerciements.
Source Bizz by mail
