omment faire face à un râleur ou à quelqu’un qui vous contredit en permanence ? « Le manager doit vérifier s’il est seul à considérer cette personnalité comme difficile, préconisent Sylvie Amen, directeur du pôle Relation Humaine et Formation de Polygone et Isabelle Henwood, responsable pédagogique. Si ses pairs estiment que manager ce collaborateur est délicat, il a tout intérêt à leur demander conseils et astuces. À l’inverse, s’il est seul à faire ce constat, il doit se rappeler que si l’on peut amener une personne à plus ou moins changer de comportement professionnel, sa personnalité reste la même. » Ce qui n’est pas toujours facile à gérer.
30 secondes. Têtu, stressé, timide… « Quels que soient les profils, le manager doit accepter qu’un collaborateur « ne fonctionne pas comme lui ». Comment instaurer un échange ? « Il faut d’abord se mettre en posture d’écoute sans avoir le réflexe classique de couper la parole dès qu’il n’est pas d’accord, préconisent les consultantes. Laissez au minimum 30 secondes à une personne pour exposer un point de vue différent du vôtre. Un vrai défi… Testez et vous verrez, nous avons tous tendance à dire de suite ‘’Non…’’ ».
comment gérer un timide ?
Rougissant dès la moindre émotion, il s’exprime rarement en public et s’intègre difficilement à l’équipe. Vous allez devoir gagner sa confiance.
Les conseils de Sylvie Amen, directeur du pôle Relation Humaine et Formation de Polygone :
- Observez s’il a une relation privilégiée avec un membre de l’équipe, s’il communique en binôme ou petit groupe…
- Gagnez sa confiance progressivement en échangeant dans des lieux où il se sent bien (par exemple la machine à café, le lieu privilégié pour la communication informelle) et en évoquant des sujets de la vie quotidienne (le lundi matin : tu as passé un bon week-end ? Qu’est-ce que tu aimes faire pendant tes temps libres ? Ou avant son départ en congé : qu’est-ce que tu fais cette année pour tes prochaines vacances ?)
- Ne le faites pas parler en premier en réunion mais faites un tour de table pour que tout le monde s’exprime.
- Posez-lui des questions simples auxquelles il sait répondre pour l’aider à prendre confiance en lui, dans son cadre professionnel.
- Aidez-le à répondre si nécessaire mais laissez-lui quand même le temps de réfléchir.
- Rebondissez sur ses rares propos pour le valoriser (Pascal soulève un point important…).
- Formez des petits groupes de travail et proposez de rédiger un compte- rendu écrit par groupe : il sera plus à l’aise dans ce cadre pour s’exprimer.
comment gérer une personne réservée ?
Il ne donne pas son avis et n’est pas force de proposition. Vous avez du mal à le cerner et à repérer ses motivations. La solution : le faire sortir de sa coquille en lui montrant que vous avez besoin de lui.
Les conseils d’Isabelle Henwood, responsable pédagogique chez Polygone :
- Cherchez à savoir pourquoi il se montre réservé : son éducation ? la peur de se tromper ? la crainte d’être jugé ? Parce qu’il pense qu’il n’a pas d’avis à donner et que c’est la responsabilité de son chef de décider, il ne va pas faire le travail à sa place…
- Observez ses changements d’attitude par exemple quand il s’enflamme sur un sujet qui vraisemblablement l’interpelle. Vous pourrez ultérieurement rebondir sur ce même thème pour initier un échange.
Autre exemple, en réunion, lorsqu’il se ferme encore plus, quand il recule sur sa chaise, croise les bras et affiche un visage sévère, vous saurez que c’est un sujet qui fâche. Le corps « parle » et donne des informations précieuses au manager. - Sollicitez son avis lors d’un entretien bilatéral, dans votre bureau de préférence, sur un sujet professionnel où il se sent à l’aise. Par exemple, tu utilises notre procédure interne XXX au quotidien, est-ce que tu penses qu’on peut l’améliorer ? Qu’est-ce que tu as noté comme dysfonctionnement ? Que proposes-tu comme amélioration ?
Pensez à prendre la procédure en version papier ou informatique pour travailler dessus ensemble. Notez les suggestions d’amélioration proposées et faites-lui ensuite un retour sur les décisions prises. - Montrez-lui que vous avez besoin de lui. Exemple : « Je te remercie, nous avons bien avancé. »
comment gérer quelqu’un d’indifférent ?
Il ne s’intéresse pas à son travail et adopte systématiquement le même comportement quoi que vous proposiez. Il va falloir réussir à l’impliquer.
Les conseils de Sylvie Amen, directeur du pôle Relation Humaine et Formation de Polygone :
- Repérez ce que cette indifférence masque : une déception ? l’impression de « s’être fait avoir » en raison d’une promesse faite à l’embauche et non tenue par exemple ? un manque d’intérêt pour le poste ? des soucis personnels ? quelqu’un l’a démotivé ? Et surtout, essayez de vous rappeler depuis quand date ce comportement afin de savoir s’il provient d’un événement en particulier.
- Posez-lui des questions directes, lors d’un entretien bilatéral, par exemple : « qu’est-ce que tu apprécies le plus dans ton poste ? »
- Amenez-le à prendre parti sur un point précis : « Que penses-tu de notre nouvelle offre ? Es-tu d’accord pour partir exceptionnellement une heure plus tard mardi prochain… »
- Faites-lui comprendre qu’il est concerné : « C’est important que tu me donnes ton avis car ça concerne directement ton travail/l’aménagement de ton bureau… »
- Montrez-lui des signes de reconnaissance : « C’est bien, ton nouveau tableau nous permet de diagnostiquer et d’anticiper sur… »
- Impliquez-le en lui confiant des missions spécifique. Vous pouvez par exemple lui demander de préparer une séquence de réunion sur un sujet qui le concerne professionnellement.
comment gérer un leader ?
Le leader positif stimule l’équipe dans une dynamique de réussite. Mais, à l’extrême, il « l’étouffe » en l’empêchant de s’exprimer et empiète sur le périmètre de responsabilité du manager. Conséquence : l’équipe ne sait plus à quel chef se vouer. Le leader négatif fait « tâche d’huile » : il gangrène une équipe très vite, génère des comportements de contestation et suscite une démotivation collective.
Les conseils de Sylvie Amen, directeur du pôle Relation Humaine et Formation de Polygone :
Les leaders sont souvent prolixes : interrompez-les d’un ton ferme en réunion quand ils ont tendance à monopoliser la parole et relayez auprès de leurs collègues (« Et toi Xavier, qu’en penses-tu ? »).
Face à un leader positif :
- Appuyez-vous sur lui en lui donnant la parole en premier sur un sujet délicat en réunion par exemple. C’est un bon soutien.
- Passez-lui le relais lorsque vous devez vous absenter, au début pendant de brèves durées afin de le tester. Veillez auparavant à clarifier son rôle et ses missions pour éviter toute ambiguïté.
- Manifestez-lui de l’empathie mais n’hésitez pas à le recadrer si nécessaire
- Éventuellement, proposez-lui des fonctions de tutorat, en tenant compte de ses compétences et en fixant les règles du jeu en amont.
Face à un leader négatif :
- Formulez des questions qui l’orientent sur du positif : « Qu’est-ce que tu propose comme solution ». Comme il risque de repartir dans une spirale négative, utilisez la technique du « disque rayé » en reposant la même question…
- Si vous pouvez organiser la constitution du groupe en réunion, séparez-le de ses adeptes négatifs et mettez-le au milieu d’irréductibles optimistes.
- N’hésitez pas à le recadrer si nécessaire. S’il se positionne en hors-jeu, montrez-lui les conséquences négatives.
- Instaurez une règle : obligez-le à vous annoncer au moins une bonne nouvelle par semaine.
comment gérer un pinailleur ?
Il « chipote » conteste, discute sur tout, on le qualifie aussi de « rabat-joie ». Il cherche systématiquement la faille et mobilise son énergie pour détecter les inconvénients cachés. Il risque de vous faire perdre votre temps. Gardez votre sang-froid…
Les conseils d’Isabelle Henwood, responsable pédagogique chez Polygone :
- Évitez d’engager une polémique si ce n’est pas utile car il prendra beaucoup de votre temps.
- Acquiescez sur une objection légère et passez immédiatement à un autre sujet pour faire diversion.
- Gardez votre calme et votre sourire, recentrez-le sur le sujet précis de la réunion, et rappelez-lui l’objectif qu’il peut avoir perdu de vue.
- Incitez-le à faire une recherche et des propositions sur un sujet précis ; il ne dénigrera pas son travail.
- Si vous avez le temps, laissez-le s’exprimer pour appuyer ses propres propos qu’il ne saurait réfuter.
- Faites systématiquement appel à lui quand une vérification est importante : il verra tout de suite l’erreur.
comment gérer quelqu’un qui campe sur ses positions ?
Quand il a pris une décision, impossible de lui faire entendre d’autres solutions, il n’écoute plus et se ferme comme une huître plus ou moins belliqueusement. Vous allez devoir vous armer de patience.
Les conseils d’Isabelle Henwood, responsable pédagogique chez Polygone :
- Demandez-lui d’expliquer sa position pour repérer sur quoi il se fonde et l’amener à exposer des éléments factuels : « Qu’est-ce qui t’amène à prendre cette position »
- Défendez vos opinions mais sans vouloir l’en convaincre et laissez le réfléchir à ce que vous dites. Cela fera peut-être son petit bonhomme de chemin.
- Selon les conséquences, demandez-lui de tester sa proposition quitte à ce qu’il se trompe et planifiez un retour d’expérience.
- Gagnez sa sympathie et amenez de la détente dans la relation en allant sur d’autres sujets qui l’intéressent et sur lesquels il y a des points d’accord.
- Mettez-le en valeur en indiquant en réunion « C’est un point de vue intéressant ».
- Questionnez éventuellement d’autres collaborateurs pour faire émerger des positions différentes.
comment gérer quelqu’un qui parle pour ne rien dire ?
Il s’exprime à tout propos, donne son avis sur tout même quand on ne lui demande rien, et se répète. Épuisant. Il va falloir le pousser dans ses retranchements et lui apprendre à aller à l’essentiel.
Les conseils de Sylvie Amen, directeur du pôle Relation Humaine et Formation de Polygone :
- N’hésitez pas à lui dire : « J’ai bien noté que tu nous as dit à deux reprises que… »
- Poussez-le à se contredire en reformulant « j’ai noté que tu étais favorable pour… lors de notre précédent échange et tu viens juste de me dire le contraire ? »
- Fixez les règles du jeu en réunion : « Chacun a droit au même temps de parole c’est-à-dire 3 minutes pour exposer son point de vue sur… ». Nommez un gardien du temps et soyez ferme.
- Faites le jeu du post-it : chacun dispose d’un temps de réflexion, écrit une information sur un post-it, le lit et le fixe sur un tableau blanc.
- Félicitez-le pour sa prolixité mais conseillez-lui l’écoute active.
- Reprenez un proverbe « Dieu a doté l’Homme de deux oreilles et d’une bouche pour qu’il écoute deux fois plus qu’il ne parle ».
comment gérer un stressé ?
Toujours débordé, actif, il travaille à flux tendu, instaure un relationnel dégradé, court après le temps et « s’éparpille ». Il a des incertitudes quant à ses perspectives de carrière, à l’atteinte de ses objectifs, et peut avoir un rôle mal défini… Votre mission : l’aider à prendre du recul et à s’organiser.
Les conseils d’Isabelle Henwood, responsable pédagogique chez Polygone :
- Utilisez un ton posé, un débit lent, un langage positif et gardez le sourire.
- Rappelez ses atouts professionnels, ses compétences et citez des exemples.
- Nouez un dialogue, vérifiez sa charge de travail réelle, rappelez les priorités, les urgences et planifiez les autres actions à mener.
- Amenez-le à élaborer un plan d’action avec les tâches quotidiennes et des objectifs hebdomadaires.
- Aidez-le à respecter son plan d’action et à oser dire non à de nouvelles tâches.
- Aidez-le prendre conscience des personnes ressources capables de l’aider.
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