A force d’être enfermé dans son bureau, la tête dans ses tableaux de bord, Bruno, qui diri¬ge quinze responsables de chargés de clientèle répartis sur des zones différentes, n’a pas su anticiper les dérives de certaines de ses équipes. Quelques déplacements lui auraient pourtant permis d’évaluer la pression à laquelle ses collaborateurs étaient soumis. A cause des manques d’effectifs, ces derniers se débarrassaient des clients mécontents en leur accordant de larges remboursements. Résultat : des comptes plombés.
Mal maîtrisé, le management à distance peut rapidement se traduire par une baisse du chiffre d’affaires. Le risque est de perdre de vue la réalité du terrain. Livrées à elles-mêmes ou soumises, au contraire, à des injonctions intenables, les équipes finissent par se démotiver. Pour garder le con¬trôle, disposer d’un bon outil de pilotage – un logiciel qui indique en temps réel le niveau des ventes, celui des stocks, les écarts par rapport aux objectifs… – est nécessaire, mais pas suffisant. Découvrez comment rétablir le lien malgré l’éloignement.
Adoptez une organisation stricte et des règles claires
David supervise deux agences éloignées de 200 kilomètres pour le compte d’une société de conseil en innovation. Pour y parvenir, il a réglé ses semaines comme du papier à musique : il est présent sur un site le lundi et le vendredi, et sur l’autre du mardi au jeudi. Lorsqu’il n’est pas physiquement présent, la règle est simple : ses collaborateurs peuvent le joindre jusqu’à 22 heures. Il répond à leurs requêtes selon leur degré d’urgence.
Fabrice Coudray, directeur au sein du cabinet de recrutement Robert Half, a pour sa part adopté avec ses équipes le «code 911», en référence au numéro d’urgence aux Etats-Unis : pour chaque question, les salariés doivent préciser si elle est classée, ou non, 911, ce qui lui permet de les hiérarchiser. Car se précipiter sur son BlackBerry à la moindre demande est le meilleur moyen d’être débordé. Pas question de devenir une sorte de hot line vivante ! Déléguez, reposez-vous sur certains relais locaux. C’est ainsi que procède ce chef de secteur dans la restauration collective. Il supervise 20 responsables de restaurant et n’intervient en personne auprès des salariés que si la situation se révèle exceptionnelle.
Faites des points par téléphone et imposez des objectifs précis
Pour être efficace, le management à distance exige de mettre en place des rendez-vous téléphoniques réguliers. Un par semaine, avec chaque collaborateur direct, semble un minimum. Ces entretiens n’ont pas besoin d’être longs, à condition qu’ils soient très struc¬turés. Convenez d’une trame immuable, cela permettra au salarié de préparer facilement cet échange : bilan de la semaine écoulée (résultats, difficultés rencon¬trées…), perspectives concernant celle à venir, éléments perturbants à prévoir (tempête de neige, litige avec un fournisseur…). Clôturez chaque appel par un plan d’action. Si votre équipe est composée de collaborateurs plus ou moins expérimentés ou qui gèrent des clients et des budgets très divers, adaptez le dispositif : par exemple, une réunion téléphonique tous les deux jours avec tel commercial dont le client menace de partir, un point tous les quinze jours avec un cadre autonome.
Par Paul Pinto, Président du cabinet Manageyourself
Diplômé en sciences politiques (IEP) et en communication (CELSA), coach qui a travaillé durant plus de 20 ans au sein de sociétés de conseil internationales avant de fonder son propre cabinet, Manageyourself. Passionné de sport, il en utilise les valeurs pour développer le leadership de ses clients : travail permanent pour s’améliorer, sens aigu de la préparation, goût du résultat, lucidité pour se réinventer après l’échec et enthousiasme pour célébrer les victoires. Il se définit lui-même comme un entraîneur dont les champions sont des entreprises
