Le secteur des postes et des télécommunications génère un flux considérable d’investissements pour l’économie Burkinabé et demeure l’un des secteurs les plus offrants pour le consommateur moyen. L’Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes (ARCEP) se place donc en droite ligne et en phase avec le public. C’est de cette manière qu’elle obtiendra une bonne audience auprès du citoyen, qui ne demande qu’à être satisfait des diverses prestations qu’offrent les opérateurs de téléphonie présents au pays des hommes intègres.
Pour avoir l’appréciation du consommateur burkinabè de ces opérateurs de téléphonie mobile, notre équipe à mené un rapide sondage auprès d’un échantillon d’utilisateurs des trois réseaux de téléphonie mobile à savoir AIRTEL, TELMOB et TELECEL. Ce sondage qui a intéressé une dizaine de personnes se veut indicatif. Il a été fait quelques mois après la menace lancée par l’ARCEP à l’endroit de certains opérateurs pour non respect des cahiers des charges en vigueur.
C’est dire que les nombreuses publicités diffusées dans les médias et vantant les avantages de tel opérateur par rapport à la concurrence ne seraient pas loin du « petit mensonge ». La preuve en est l’insatisfaction et le mécontentement qui se révèlent chez la plupart des abonnés sondés. Pour une fourchette de 10 à 20 abonnés utilisant les trois SIM, seulement 2 à 3 abonnés marquent une certaine satisfaction en ce qui concerne la couverture réseau.
Par ailleurs, sur un échantillon de 10 abonnés interviewés, tous restent insatisfaits des multiples produits et des offres de bonus des opérateurs de téléphonie. Ces derniers affirment être sur les réseaux malgré eux: « c’est parce qu’il faut tout de même communiquer sinon tu rates des opportunités d’affaires » confesse une directrice commerciale presqu’au bout de la déception.
Le ressentiment et la colère se sont invités à certaines de nos entretiens lorsque des abonnés ont trouvé très irrespectueux que pour des raisons de grève à l’ONATEL, tous les services (Communications fixe et Internet) soient interrompus sans aucun préavis et aucune explication préalable.
Pour mettre un terme à de telles pratiques, malheureusement courantes au Burkina, la Ligue des consommateurs (LCB) a récemment interpelé l’ARCEP sur ces manquement que l’on peut qualifier de graves atteintes au droit des consommateurs d’avoir le service de qualité promis par les opérateurs de téléphonie à la signature des cahiers de charges. Une attitude compréhensible quand on sait que le nombre des utilisateurs du téléphone mobile avoisine les 4 millions, soit le quart de la population Burkinabè. Une interpellation qui n’a pas été du goût du Conseil de régulation qui a tout de même signifié que la LCB et l’ARCEP sont des soldats d’une même cause : des services de communication de qualité, au moindre coût.
La facture des abonnés toujours très salée
Face aux désagréments vécus par les usagers du téléphone portable, des questions se posent quant aux solutions à trouver : faut-il accélérer l’extension les réseaux et revoir le coût des appels à la baisse ?
A ces questions, les abonnés sondés répondent par l’affirmative. Pour eux, c’est la réunion de ces deux facteurs qui fera de nos opérateurs téléphoniques des services de qualité et soucieux de la satisfaction de leurs clientèles. L’alternative d’un 4ème opérateur a aussi été envisagée mais pour les abonnés, cette venue devrait se faire sous des options avantageuses pour le consommateur.
Il apparait donc clairement que c’est à l’ARCEP de fixer des cahiers des charges qui optimiseraient bien entendu sur l’économie nationale mais aussi prendraient surtout en compte les réalités d’une population pauvre en majorité (vivant avec moins d’un dollar par jour).
Une chose est sûre, aucune économie n’émergera sans une offre de qualité qui satisfasse une demande. Pour les acteurs de la téléphonie au Burkina notamment l’ONATEL, AIRTEL, TELMOB et TELECEL, ce sondage doit interpeller parce qu’il y’a encore du travail à faire et de la satisfaction à donner.
Robert SAWADOGO, Pour burkinapmepmi.com | robert@burkinapmepmi.com
